Netinternet Teknik Destek Öncelik Seviyeleri Bilgilendirme

Netinternet olarak, teknik destek süreçlerimizi müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkaracak şekilde yapılandırıyoruz. Her gün aldığımız yüzlerce destek talebini en hızlı ve verimli şekilde işleme almak için, talepleri belirli öncelik seviyelerine göre sınıflandırıyoruz. Bu sınıflandırma, taleplerin ciddiyetine ve iş akışına etkisine göre belirlenmekte olup, çözüm süresini doğrudan etkiler.

Her destek talebi, Netinternet teknik destek ekibi tarafından aşağıdaki dört öncelik seviyesinden birine atanır. Aşağıda, her bir öncelik seviyesinin tanımını ve cevap süresi ile ilgili detayları bulabilirsiniz:

Öncelik Seviyesi 1 (P1 –Kritik)

Cevap Süresi: 15 Dakika

Bu seviye, kullanıcının iş akışını tamamen durduran, hizmetlerin kesintiye uğramasına neden olan kritik sorunlar için ayrılmıştır. Acil çözüm gerektiren bu sorunlar, iş sürekliliği açısından büyük önem arz eder. Netinternet ekibi, bu tür sorunları en kısa sürede ele alarak çözüm planını devreye sokar.

P1 önceliğinde talepleri için 365 gün boyunca 24 saat acil müdahale desteği sağlanmakta olup, Netinternet ekibi ve kullanıcı sürekli iletişim halinde olarak sorunun çözümü için iş birliği içinde çalışır. P1 Öncelik seviyesi tüm servisler için geçerli değildir. Sadece veri merkezi hizmeti kullanan, kurumsal seviyede internet erişimine sahip, yaşanan sorundan kitlesel olarak pek çok kesimin etkilendiği sorunlarda kullanılmaktadır. 

Örnekler:

• Sunucuya erişimin tamamen kesilmesi
• Kritik hizmetlerin (veri akışı, network kesitisi gibi) durması
• Güvenlik ihlali veya veri kaybı riski taşıyan sorunlar

Öncelik Seviyesi 2 (P2 – Major)

Cevap Süresi: 1 Saat

P2 seviyesi, kullanıcının iş akışını kısmen etkileyen, fakat temel işlevlerin çalışmaya devam ettiği durumlar için ayrılmıştır. Bu durumlarda performans düşüklüğü veya kısıtlı erişim gibi sorunlar yaşanabilir. P2 seviyesinde olan sorunlar, kullanıcının işlerini tamamen durdurmasa da hızlı çözüm gerektiren önemli sorunlardır.

Netinternet teknik destek ekibi, bu sorunları öncelikli olarak ele alır ve kullanıcının iş akışını olabildiğince hızlı bir şekilde eski haline getirmek için çalışır.

Örnekler:

• Web sitesinin yavaş açılması
• Veritabanına erişimde kısıtlamalar
• Performans düşüklüğü nedeniyle işlevlerin kısıtlı çalışması

Öncelik Seviyesi 3 (P3 – Minör)

Cevap Süresi: 6 Saat

P3 seviyesi, kullanıcının iş akışını çok fazla etkilemeyen, ancak çözülmesi gereken sorunları kapsar. Bu tür talepler daha az kritik olduğundan, çözüm süresi diğer seviyelere göre daha uzun olabilir. Ancak Netinternet ekibi, bu taleplerle de planlı bir şekilde ilgilenerek sorunu en kısa sürede çözmeye odaklanır.

Örnekler:

• Ara sıra yaşanan bağlantı problemleri
• E-posta gönderiminde gecikmeler
• Yazılımda küçük hatalar veya uyumsuzluklar

Öncelik Seviyesi 4 (P4 – Diğer)

Cevap Süresi: En kısa sürede

P4 seviyesi, kullanıcının iş akışına doğrudan etkisi olmayan, acil çözüm gerektirmeyen talepleri kapsar. Bu talepler genellikle bilgi, bakım veya görsel iyileştirme gibi konularla ilgilidir. Bu tür destek talepleri acil olmadığı için çözüm süresi daha uzun olabilir ve Netinternet ekibi bu türde talepleri en kısa sürede cevaplamaya gayret göstermektedir.

Örnekler:

• Ürün veya hizmet hakkında bilgi talepleri
• Dökümantasyon talepleri
• Görsel iyileştirme veya kullanıcı arayüzü değişiklikleri

Daha fazla bilgi için Netinternet hizmet politikaları sayfamıza göz atabilirsiniz.

Öncelik Seviye Belirleme ve İşleme Alınma Süreci

Netinternet teknik destek personeli, her gelen destek talebini dikkatlice inceleyerek öncelik seviyesini belirler. Öncelik seviyesi, talebin ciddiyetine, kullanıcı iş akışına olan etkisine ve hizmetin sürekliliğine bağlı olarak atanır. Kullanıcıların bu öncelik seviyelerine göre hızlı ve etkili destek alabilmesi için talebin niteliğine uygun sınıflandırma yapılması büyük önem taşır.

Tüm destek taleplerinizin durumunu ve detaylarını online self-servis portalımızdan veya canlı destek hattımızdan takip edebilirsiniz. Ayrıca, taleplerinizin durumuyla ilgili güncel bilgilendirme e-postalarıyla size dönüş yapacağız.

Daha fazla bilgi almak için her zaman bizlerle iletişime geçebilirsiniz.